Case
Do contencioso de massa à prevenção em uma fabricante de eletrodomésticos
Doze mil ações de consumidor por ano tratadas uma a uma, sem leitura de causa-raiz e sem conversa com a assistência técnica.
Resultados
Resultados
- 5causas-raiz explicavam 64% das ações novas; cada uma virou projeto com dono fora do jurídico
- 27%menos ações novas nas linhas de produto atacadas, em doze meses
- 1régua de acordo com alçada, aplicada pelos 6 escritórios de volume
Impacto para o negócio
O que mudou na decisão.
Para a presidência, o contencioso virou indicador de qualidade industrial: cada causa-raiz tem dono na fábrica, na assistência técnica ou no SAC, e entra na pauta do comitê de qualidade antes do lançamento de linha. A decisão que mudou foi onde investir para parar de pagar: na peça que falha, no prazo de reparo ou no manual, em vez de em mais escritório de volume.
A história
Do problema ao que foi feito.
Identificação anonimizada: tipo de organização, setor e porte, nunca o nome.
- 01ContextoFabricante de linha branca e portáteis, com rede própria de assistência técnica, SAC terceirizado e 12 mil novas ações de consumidor por ano em todo o país. Jurídico interno de 18 pessoas e seis escritórios de volume. Contrato de 12 meses.
- 02DesafioAtuação reativa: o jurídico só entrava quando a ação já existia. O custo do contencioso crescia acima do faturamento, e ninguém na empresa respondia pelo motivo.
- 03DiagnósticoO sistema jurídico classificava a ação pelo pedido (dano moral, vício do produto), e não pela causa (peça que falha, prazo de reparo estourado). A causa não existia como dado. SAC, assistência técnica e jurídico tinham três bases de reclamação sobre o mesmo cliente, sem chave comum. Os escritórios de volume fechavam acordo por tabela própria. A mesma causa custava o dobro em um estado em relação a outro.
- 04AbordagemDiagnóstico, taxonomia de causas, análise de causa-raiz, régua de acordos, comitê de prevenção com qualidade e SAC, painel.
Entregas
O que foi estruturado. Do diagnóstico à rotina.
- Taxonomia de causas de litígio, integrada ao cadastro do SAC e da assistência técnica
- Análise de causa-raiz das 12 mil ações do ano anterior, com cinco causas priorizadas e dono em cada área
- Régua de acordo por causa, faixa de valor e estado, com alçada do jurídico interno
- Comitê mensal de prevenção com jurídico, qualidade, assistência técnica e SAC
- Painel de contencioso por causa, linha de produto e região, com custo médio e tendência
Antes e depois
O que mudou na operação. Lado a lado.
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AntesA ação classificada pelo pedido
DepoisPassou a ser classificada pela causa, e a causa passou a ter dono na fábrica.
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AntesO acordo fechado pela tabela do escritório
DepoisPassou a seguir a régua da empresa, com alçada e auditoria por amostra.
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AntesO jurídico que recebia o problema pronto
DepoisPassou a sentar no comitê de qualidade antes do lançamento de linha.
Aprendizado
Contencioso de massa é sintoma. A causa está na fábrica, no SAC ou no manual.
Enquanto o jurídico media só o que gastava em acordo, a empresa pagava todo mês pelo mesmo defeito. O número que mudou a conversa com a diretoria não foi o custo do contencioso; foi a lista das cinco causas com o nome de quem respondia por cada uma.
Quer discutir um desafio parecido?
Diagnóstico antes de proposta. A conversa inicial não tem custo.